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国有四大行信用卡呼叫中心去年减员约一成

近日，央行公布了《2015年支付业务统计数据》，数据显示，截至2015年年末，全国银行卡在用发卡数量54.42亿张，较上年末增长10.25%，增速放缓6.88个百分点。信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张，较上年末下降5.05%，增速放缓21.5个百分点。

与之相对应的，是2015年部分银行信用卡中心客服人员的锐减，国有银行尤甚。银行业协会统计数据显示，除了交通银行以外，其他四家国有大行信用卡客服人员总计减少了近1300人，降幅接近10%，按照减少后的客服人数计算，平均2万名客户才对应一位接线客服。这一指标相对于部分股份制商业银行已经算比较高，有几家股份制商业银行的客服覆盖率（每百万名客户对应客服人员，下同）不足5人，也就是说，每一名客服对应的是至少20万名持卡人。

国有大行客服人数锐减

央行报告显示，2008年至2014年，全国信用卡发行量增幅呈现逐渐走低态势，增幅从2008年的57.7%一路降至2014年的16.45%。而2015年，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张，较上但性能都是1样的年末下降5.05%，出现了8年来的首次负增长。

同时，与信用卡相关的多项指标也都有着不同程度的下降，截至2015年，每台ATM对应的银行卡数量为6279张，较上年末下降21.78%；每台POS机对应的银行卡数量为238张，较上年末下降23.23%。

行业规模的停滞不前反映在银行层面，则是人员的电子万能实验机穿刺器应保持其原始锋利度未遭破坏不单单是老国标中的基础理化指标要求裁减。

中国银行业协会数据显示，除交通银行以外，其余四家国有银行2015年信用卡客服人数都有着明显的减少。其中工商银行客服数量为2356人，比2014年减少了110人；农业银行客服数量为1309人，比2014年减少了465人；中国银行客服数量为2285人，比2014年减少了548人；建设银行客服数量为2467人，比2014年减少了205人。可以看到的是，农业银行在2015年一年的时间中，客服中心人数锐减了26%。

在覆盖客户数的指标上，工商银行和建设银行的覆盖率都达接料铜扣到了60以上，也就是说，这两家银行每百万客户的信用卡客服人数超过了60人。虽然农业银行和中国银行地脚线的覆盖率相对较低，分别为36人和43人，但这一数据也远远超过了股份制商业银行。

数据显示，股份制银行中，只有广发银行和招商银行的数据电缆客户覆盖数在30人以上，其中招商银行客服数量为2448人，比2014年增加了101人，覆盖率则达到了30.6人；广发银行客服覆盖率则为股份制商五金工具业银行之首，达到了40人，客服人数增量456人，也在2015年度位列行业前三名。

然而，除了上述两家银行外，其他股份制银行的信用卡客服中心覆盖率大多低得惊人，甚至有几家银行的客服覆盖率不足5人，也就是说，每一名客服的背后对应的是至少20万名持卡人。

服务渠道多样化

某股份制银行信用卡中心人士对《证券》表示，信用卡中心客服人数规模，主要是根据呼入量来测定，并不能因为客服覆盖率低，就说银行服务不好，从总体来看，客服与电子银行客服的数量都是在增加的，服务量也逐渐在增加，客服中心人数减少正是反映了银行服务渠道的多样性。

以招商银行为例，2014年，招行信用卡升级了智能客服平台，招行信用卡持卡人只要关注和绑定官方，每次刷卡都会有提醒，还可以办理分期和还款业务，而截至2015年10月，招行信用卡智能 客服 粉丝数突破2000万，绑定用户超过1600万户。

广发信用卡中心的智能客服也已经能解决90%的客户需求，日均交互量140万，服务客户量超过60万，智能应答准确率高达到99%。截至2016年一季度末，广发信用卡的智能客服服务客户总量达到1.8亿人次。

我们现在做的就是来电客户的分流，我们希望持卡人更多的进行自助咨询，我们也推出了相应的自助应答服务，持卡人在输入关键字，就能得到相应的回答，这样省去了打的时间，对于银行而言，也减少了人工成本 ，上述信用卡中心人士表示。

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