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品质不到家,何来品牌之说?阳光板

发布时间:2022-10-19 15:13:03

品质不到家,何来品牌之说? 近年来,家居市场的“定制风”、“跨界风”、“智能风”等愈吹愈烈。如今,中国品牌日又来了,企业的品牌建设被提上日程,各种广告铺盖地而来,争取称霸消费者的视野。不过,如果品牌以牺牲服务质量为代价,一味扩张,终将被市场遗忘。

近年来,家居市场的“定制风”、“跨界风”、“智能风”等愈吹愈烈。如今,中国品牌日又来了,企业的品牌建设被提上日程,各种广告铺盖地而来,争取称霸消费者的视野。不过,如果品牌以牺牲服务质量为代价,一味扩张,终将被市场遗忘。

“谁家需要踢脚线?我这儿有好多富余的!”最近,刚刚完成装修的陆先生问身边的朋友。据说是,某木门品牌测量时算错了尺寸,两米一根的踢脚线让他定制了20根,最后竟然多出来5根,足足十米的踢脚线就这么砸手里了。

小心广告陷阱,宣传不等于品质

说起这些踢脚线的“来头儿”,陆先生打开了话匣子,家里测量踢脚线米数的时候算错了,本就多量出米数,加之没有给定制家具的位置刨除出去,临安装才发现富余这么多,商家却说是定制生产的不能退切角机,只能哑口吃黄连了。“现在两米长的踢脚线这么一大捆,不能退,扔了可惜,家里又没地方存放。”

如果说遇到的是马路游击队或是流动商贩,发生这样的问题可能不足为奇。但陆先生表示,家里的木门、窗套、踢脚线都交给了一家非常知名的木门品牌,“电视、广播、机场、路边等,都是该厂家的广告,随处可见。”而除了踢脚线的问题外,与业务人员的混乱交流、设计师的“摸不着头脑”、测量师的“间歇性消失”,都让陆先生倍感无力。进一步了解发现,“知名品牌”光鲜亮丽的背后,杂乱无章竟然比比皆是。

内部管理混乱,客户资料不翼而飞

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通过微信方式沟通装修事宜,早已不是罕见事儿,方便快捷。但陆先生表示,找不着人。“经常出现的问题就是,发微信向业务人员了解门、窗框、踢脚线等的进场安装进度,无人回复,常常三五天等不着消息。”陆先生说,“难得打通了电话,对方总是表示订单实在太多了,工作太忙,叫我不要着急。”

“他们广告打得最热的木门产品,的确是按照制作周期按时进场的,接下来的窗框、踢脚线就实在没谱了,从测量复尺到生产安装,仅仅为此耽搁的工期就超过半个月。”更让陆先生非常不解的是,和他对接全部订单的品牌业务员,在收钱后常常忘记。“业务员偶尔会在微信上跟我说哪里需要补钱,哪里少算了什么,这我可以理解。但对于我下单了的产品,业务员也表现出不知道、不记得、找不到订单的状况,需要我把自己的单据存根拍照发过去,她才能想起来。”陆先生表示,在家里的装修已经完成十多天后,在他的多次催促下,窗框才得以安装,负责安装窗框的人员还告诉他说,有关他家的资料找不到了。“我不知道他们最后凭借的是什么,只能庆幸总算是装完了。”

把客户订单、方案资料搞得如此混乱,内部管理的问题实在严重。消费者也应该注意,无论是多么信任的品牌,商家承诺的“口头协议”都应该落在纸上,对品牌形成一定约束。甚至是微信中的每一次对话甚至转账,在工作没有完成之前都要尽量保存完整。

订单太多不复尺,定制产品无退换

除了服务过程中各种找不着人、分不清订单,更令陆先生感到“心塞”的,就是落在自己手里的踢脚线了。

“我当时要求过踢脚线复尺,但联系不上测量人员,别说主动跟我沟通了,我连人都找不到。终于打通了电话说太忙了,订单太多,实在没时间,且对方也没有跟负责安装定制家具的品牌有过任何沟通。”陆先生表示,“所以踢脚线的数量就是按照第一次测量全屋计算生产的,没有减掉定制家具位置的部分。”据说,由于踢脚线是定制的,陆先生“先行付款宾馆”,对方才下单生产,而定制产品不予退换。

测量人员不复尺、设计师与前后工序毫无沟通,即使是这样造成的损失,仍需要消费者自己买单。陆先生无奈表示,大品牌的规矩不少,可几乎都是利己不利消费者的。本以为品质过得硬才敢把广告吹得那么响,结果还是长了一堆经验。

售后服务形同虚设,退货不成自行解决

更令陆先生感到哭笑不得的是,所有项目完工后,品牌的售后客服主动打电话了解整体服务情况,“我能说什么?只能说整个过程我们大家都辛苦了。”

“本来想着售后能帮我解决掉眼前踢脚线的问题,但也同样遭到了拒绝。”陆先生说,“不知道售后部门是不是真的能反馈问题,并会督促相关工作人员解决问题,球轴承没有退货纠错机制也应该算是漏洞了。”事实上,不难想象,选择定制家具的消费者越来越多,同时在该品牌选择踢脚线产品服务的消费者,是不是都能“留下”不少多出来的踢脚线呢?既不选择与消费者及时沟通,上门重新核算测量,也不和后续施工、安装环节无缝对接,进行设计交底,“被动”的服务人员,忙到“没空”无疑是在砸自己的口碑。

消费者对此也应该有所警惕,装修过程中室内的各项测量数据究竟是否需要复尺、又应该和哪些环节发生对接,还得提前做好规划。但显然,这些原本是该由商家承担的义务,如果承担不了,就不应该挣这一部分的钱。

结语

随着“中国品牌日”的正式设立,加之家居市场的前景大有可为,很多的家装企业都纷纷重视起品牌建设,通过各种方式来增强自己的知名度和品牌影响力,甚至不惜重本在知名媒体打广告,以此吸引消费者的信任。前期的解疑服务工作做得很到位,一旦确定了订单,后期的家装工作却懒散推脱,不负责任。没有真正的服务支撑的企业,终会被消费者淘汰,希望各家装企业能够实事求是,“说到做到”,而不是靠忽悠生存。同时,消费者也要擦亮眼睛,不能轻信广告,寻找家装公司时,一定要了解清楚该公司的营业资质,再决定是否签约合作,避免一些不必要的纠纷发生。

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